社労士会の東葛介護研究会に参加させていただきました。
今回のテーマは苦情対応について。
重要事項説明書にも苦情対応窓口の記載をすることになっています。
ほとんどの場合には管理者が受付担当となっていて、その他の窓口として指定権者の担当部署（〇〇市介護保険課）と、国保連の窓口の電話番号が書いてあるのではないかと思います。
実は千葉県社会福祉協議会の中にも「千葉県運営適正化委員会」という窓口が存在しており、ここでも苦情の受付を行っているそうです。
今回の研修はこの千葉県運営適正化委員会が出している資料を使って学ばせていただきました。
介護・障害のサービス種別ごとに具体的な受付苦情内容がまとめられています。
高齢福祉サービスに限って言うと約半数が職員の接遇に関するものでした。
直接事業者に伝えても改善されなかった、対応に満足がいかなかったということで、指定権者や運営適正化委員会に連絡をするケースが多いようです。
窓口がたくさんありますが、介護業界どっぷりではない先生から言わせると
「なぜ消費者センターや弁護士に相談しないのか。」ということで、なるほど『ご利用者』＝『消費者』という視点に新たな発見もありました。
逆に介護の会社で働いている先生からすると「苦情と言っても対応できるものとできないものがあり、
あまりに対応しすぎるとスタッフが疲弊してしまうので困っている」というお話もありました。
改善できる余地のある苦情はサービス向上の糧となりますが、重箱の隅をつつくようなクレームにまで対応する余力は現場に残されていません。
また、無理難題と思われる苦情が、認知症状や精神疾患からの不安感や焦燥感からくる場合もあり、
その全てを「苦情」とまとめてしまうのは乱暴なのかもしれません。
①苦情を受けた時点で対応すべきケースかどうかの判断
②改善できるのであれば早急な改善と報告
③対応すべき苦情でないと判断した場合に、なぜその苦情が上がってきたかの考察
④認知症や疾患によるものであればケアでの改善を試みる
など、いくつものステップが必要となります。
責任者から現場スタッフの連携が大切ですね。